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Isabel CARDENAS FERNANDEZ

Directeur Clients
Espagne et Portugal
  • Isabel, quelles sont les attentes principales de vos clients aujourd’hui ?

Elles sont multiples. Nos clients veulent pouvoir nous contacter facilement, connaitre l’état d’avancement du traitement de leur demande. Ils sont également de plus en plus à la recherche de transparence et d’une relation personnalisée tout au long de leur contrat. Notre objectif ? Générer une relation de confiance avec chacun d’entre eux.

  • Isabel, pouvez-vous nous expliquer quelles actions avez-vous déployées pour enrichir l’expérience des clients espagnols ?

Nous nous sommes appuyés, entre autre, sur les opportunités offertes par le digital. Par exemple, nous avons déployé l’Optical Character Recognition (OCR), pour automatiser la vérification des données clients nécessaires à la constitution du dossier. Le bénéfice ? Un  délai de formalisation de son contrat réduit pour le client grâce à une meilleure productivité de nos équipes.. Aujourd’hui, près de 70% des documents de nos clients particuliers sont vérifiés automatiquement. De plus, nous avons également mis en place la signature électronique à distance de leur contrat via SMS ou e-mail. Grâce à elle, les clients signent en deux clics leur offre de financement et très prochainement leur contrat. Enfin, nous lancerons prochainement des chatbots. Grâce à eux, nos clients pourront obtenir des réponses instantanées à leurs questions.

Enfin, à partir du mois de février nos clients recevront aussi une vidéo de bienvenue filmée dans nos locaux qui invite lui présentera les conditions de son contrat ainsi que tous les services mis à sa disposition par RCI Bank and Services.

Notre objectif ? Générer une relation de confiance avec chacun de nos clients.

  • Quel regard portez-vous sur votre parcours professionnel au sein du groupe ?

J’ai eu la chance de connaitre un parcours très varié jusqu’ici. Après une première expérience chez Renault Consulting en Espagne, j’ai rejoint en 2001 les équipes RH de RCI Bank and Services en tant que Responsable de la formation et qualité. Ce poste m’a permis d’avoir une vision parfaite de l’ensemble des métiers de l’entreprise. Puis, j’ai travaillé sur l’amélioration des process et ai occupé différentes fonctions au sein de la direction clients, avant d’en prendre la tête en décembre 2016. Résultat, je ne me suis jamais ennuyée : non seulement mon travail est passionnant mais j’ai aussi la chance de m’appuyer sur des équipes compétentes et créatives !