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Carlos de la Torre

Directeur Général Europe G9

 

  • Quelles actions avez-vous menées pour renforcer l’attention portée à vos clients en Espagne ?

Afin de proposer des offres et des services toujours au plus près de leurs attentes, nous avons mis en place un système de suivi et d’écoute active de la voix de nos clients. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou via leurs espaces personnalisés, nous collectons et analysons tous leurs commentaires et nous engageons à les contacter en cas de question. Pour une analyse complète, nous avons également mené trois enquêtes de satisfaction dans le cadre du programme Voix du client, piloté par les équipes Corporate de RCI Bank and Services. Enfin, nous avons réorganisé nos équipes du département Customer Care pour un suivi optimal et personnalisé de chacun de nos clients. 

L’écoute active de leurs attentes et le déploiement de services personnalisés sont deux éléments essentiels pour développer la confiance et la fidélité de nos clients.

  • Et demain ? Quels nouveaux services allez-vous déployer pour enrichir l’expérience des clients espagnols ?

Nous avons choisi d’élargir nos moyens de communication avec nos clients afin de proposer le canal le plus pertinent pour chacune de leur opération. Nous allons notamment privilégier les échanges via SMS ou WhatsApp pour les notifier, par exemple, que leur contrat est en cours de finalisation ou bien les informer d’une évolution réglementaire qui demande une action de leur part. Pour autant, un suivi personnalisé de la relation est également très important : dorénavant chaque client qui contacte notre centre d’appel est suivi par un conseiller unique. Bientôt, il pourra même le voir, puisque nous allons lancer les appels vidéo afin de créer plus de proximité.  Nous allons aussi mettre en place la signature en mobilité. Nos vendeurs se déplaceront directement chez les clients avec une tablette pour leur faire signer le contrat. Une innovation qui facilitera notamment les démarches des clients flottes. La signature à distance quant à elle, permettra aux clients de finaliser la mise en place de leur contrat grâce un simple code reçu par SMS ou e-mail.